Структура такого письма несколько отличается от других видов писем. Давайте рассмотрим ее по пунктам.
‘Sorry’ в теме письма.
Как и любое другое письмо, официальное письмо с извинениями начинается с темы. Она должна быть лаконичной и впечатляющей. Здесь нужно следовать стилю общения с вашим подписчиком — иногда забавное «Упс!» хорошо работает, но в некоторых случаях может потребоваться более официальное «Извиняюсь».
Признание ошибок
Не бойтесь признать ошибку, извиниться и сделать это из лучших побуждений. Человек должен понять, что ваша компания знает о проблеме и сожалеет о случившемся.
Сообщение о последствиях
Если произошла серьезная ошибка, которая нанесла финансовый ущерб человеку, укажите это в письме. Сообщите ему, что компания компенсирует ему убытки и что никаких потерь нет.
Определите причину проблемы.
В зависимости от серьезности ошибки в письмо с извинениями клиенту можно включить объяснение ее причины. Например, если сайт замерзает, потому что не справляется с нагрузкой в день большой распродажи, сообщите об этом. Человек поймет, что не он один оказался в такой ситуации. Эксперт определит причину проблемы и объяснит, что она уже решена.
Несколько слов о принятых мерах
Кратко расскажите клиенту о том, что произошло, чтобы ошибка не повторилась. Таким образом вы покажете, что заботитесь о нем, и продемонстрируете ответственный подход к работе.
Возмещение ущерба.
Это один из самых важных шагов, которые ожидают от вас клиенты, особенно если они считают, что их искренне обидели. Предложите им что-нибудь, что поможет им загладить свою вину и снизить уровень их разочарования. Например, вы можете сделать следующее.
Общий тон сообщения должен указывать на то, что этот небольшой подарок или скидка предлагаются не для того, чтобы вернуть человека. А потому, что вы заботитесь о своих клиентах и хотите, чтобы у них осталось хорошее впечатление о вашей компании.
Добавьте юмора, чтобы придать тексту остроты.
Добавьте немного юмора в свое сообщение, если у вас есть возможность связаться с клиентом. Пошутите над ситуацией. Это поможет настроить абонента на более позитивную волну. Но, конечно, юмор допустим, если произошедшая ошибка не имеет серьезных последствий.
Апостольские символы — примеры
Посмотрите на вариации таких символов, сосредоточенных в «Эспутнике». Некоторые из них снабжены небольшими комментариями, подчеркивающими достоинства и недостатки персонажа. Подумайте, с какими ситуациями сталкивались разные компании и как поступили менеджеры по маркетингу.
Обратите внимание на дизайн букв. Несмотря на неприятный повод, такие послания не должны быть скучными и унылыми. Красивое письмо с извинениями привлечет внимание и, возможно, даже вызовет улыбку. Можно использовать милые детские картинки, котят и щенков. Используйте все, что может растопить лед между компанией и клиентом. Никто не страдает от ошибок. Скорее всего, вам придется отправлять эти письма не один раз. Вам нужно будет поэкспериментировать со способом подачи информации, чтобы понять, что больше всего усвоит ваша аудитория. Попробуйте использовать следующие элементы:
Посмотрите наши примеры и вдохновитесь на создание письма, которое никого не оставит равнодушным!
Как извиниться перед начальником
Когда вы пишете письмо с извинениями своему начальнику или руководителю, продумайте следующие шаги.
1. Открыть письмо с извинениями
Начните письмо с ясного и искреннего извинения, чтобы цель вашего письма была ясна и очевидна для читателя. Возьмите на себя ответственность за свои действия и события, которые произошли в результате. В своем извинении возьмите на себя ответственность за некоторые из произошедших событий, а также уделите внимание тому, чему вы научились, и тому, как ситуация побудила вас к развитию.
Письмо с извинениями может продемонстрировать вашу приверженность профессионализму и надлежащему поведению на рабочем месте. В этом письме сделайте акцент на подлинности, чтобы ваш руководитель понял, насколько серьезно вы настроены.
2 — Используйте язык с уважением и честностью
Тон и степень формальности вашего письма с извинениями могут зависеть от ваших отношений с начальником, но независимо от того, насколько формальным будет ваше письмо, постарайтесь сохранить уважение и честность. Честный подход поможет вашему начальнику поверить в то, что вы говорите, и вернуть доверие к вам как к работнику.
Уважительное отношение может придать вашему письму серьезность и продемонстрировать, что вы понимаете серьезность ситуации и ее последствия. Использование подходящих формулировок может помочь вашему руководителю или начальнику простить ваше поведение и продолжить работу с вами.
3 Объясните, как вы будете действовать в сложившейся ситуации
После извинений вы можете объяснить, как вы поступили или собираетесь поступить в сложившейся ситуации. Если инцидент затронул других людей, сообщите о своих планах по взаимодействию с коллегами и о том, что вы сделаете для исправления или улучшения ситуации. Покажите руководителю, что вы готовы принять меры для исправления ситуации. Вы можете использовать это как возможность показать ему, что у вас есть план или что вы уже решили проблему, которая уже произошла.
4. Сохраняйте профессионализм и проявляйте понимание
Обсудив, как вы будете действовать в сложившейся ситуации, постарайтесь показать начальнику, что вы серьезно относитесь к последствиям и понимаете, как исправить ситуацию. Подумайте о возможности прояснить свои мысли и подчеркнуть свое понимание того, какое влияние оказали факты на вас и окружающих. Это может показать вашему начальнику, что вы осознаете себя и интересуетесь тем, как ваше поведение влияет на вас и ваших коллег.
5. выражайте готовность к совершенствованию
Выразите готовность учиться, совершенствоваться и внедрять более профессиональное поведение на рабочем месте, чтобы продемонстрировать, что вы извлекли уроки из своих действий. Извинения за случившееся можно использовать как возможность для личного и профессионального совершенствования, поскольку извинения могут стать возможностью для улучшения и развития. Готовность к изменениям может показать работодателю, что вы заинтересованы в долгосрочном совершенствовании и привержены успеху компании.
6. признайте, что эмоции руководителя обоснованы
Когда вы извиняетесь, полезно осознать, как вы повлияли на человека, которому пишете, и признать его чувства. Признание их чувств в вашем извинении может показать, что вы приняли их во внимание и что их чувства важны для вас. Признание того, что вы заставили своего начальника почувствовать себя виноватым, поможет ему ощутить поддержку и понять, что вы искренне сожалеете о своих действиях.
7. Вычитайте письмо и отправьте его руководителю
После того как вы составили письмо с извинениями, проверьте его на наличие грамматических и орфографических ошибок. Если вы отправите письмо без ошибок, это покажет, насколько вы сожалеете о случившемся и стараетесь загладить свою вину. Прочитайте его вслух про себя или отправьте другу, чтобы оценить тон, подлинность и стиль письма. Когда вы будете уверены в качестве своего письма, отправьте его по электронной почте своему начальнику или руководителю или вручите лично в руки.
8. Будьте уверены в своих словах.
Обычный способ заставить извинения закрепиться — сдержать свое слово и изменить свое поведение и отношение. Это поможет вам вернуть доверие руководителя, поскольку он увидит, что ваши извинения были искренними и что вы исправились в тех областях, о которых упомянули. Доведя свои первоначальные извинения до конца, вы также покажете своему начальнику, что со временем вы изменились и выросли в профессиональном плане.
Советы по извинению перед руководителем
Письмо с извинениями, адресованное вашему руководителю или начальнику, может включать в себя множество элементов и стилистических вариантов. При составлении письма придерживайтесь следующих советов
Когда вы попали в беду
В последние годы, судя по судебной статистике, иски о возмещении ущерба за непредумышленные действия по защите чести, достоинства и деловой репутации и вовсе стали очень популярны. Обращения в Роспотребнадзор и Комиссию по защите прав потребителей менее популярны.
Независимо от того, в какой орган направлена жалоба, исход разбирательства может быть весьма неприятным для тех, чей проступок послужил поводом для жалобы.
Избежать неприятных последствий можно, самостоятельно нормализовав спор. Ниже перечислены способы разрешения конфликтных ситуаций.
В принципе, урегулировать спорные отношения можно независимо от стадии спора — на этапе расследования жалобы или иска. Главное — удовлетворить автора жалобы и отказаться от написанного им заявления.
Рекомендуется начать этот процесс с письма с извинениями, желательно с использованием других средств массовой информации. Например, «ООО „Лучший мир“ приносит свои извинения за то, что вас передали из „Левки“ вместо „Ореха ко“. Чтобы разрешить этот спор, мы предлагаем предоставить 50-процентную скидку на следующие похороны, которые вы организуете».
Принесите извинения до начала спора.
Как правило, недовольные контрагенты не сразу обращаются в суд. Сначала обратитесь к руководителю организации с устной или письменной жалобой:
Если получатель жалобы признает, что он сам (его сотрудник) виновен в данной категории, целесообразно принести извинения с возможностью исправить ситуацию.
Если категория не доказана, объяснениями можно ограничиться. Однако руководители, оценивающие репутацию компании, снова добавят к объяснению извинения, даже если извиняться не за что.
Например, «ПАО „Газосвет“ приносит извинения за неудобства, причиненные нарушением договора энергоснабжения. ПАО «Газосвет» сообщает, что только у ЗАО «Дистрибьютор „РОС-Лайт“ 12.12.2021 произошла авария на участке магистральной линии FF123. Сразу после устранения аварии мы продолжили подачу электроэнергии.
Приносим извинения за мировое соглашение.
Поскольку дела об извинениях и достоинстве не предусмотрены законом, суды не применяют данный способ возмещения ущерба, причиненного чести и достоинству.
Однако если в ходе судебного процесса стороны заключат мировое соглашение с пунктом об извинениях, суд обязательно его утвердит.
Извинение должно быть обязательным, поскольку компромисс, утвержденный судом, является судебным решением. В соответствии с компромиссным соглашением публичное извинение может быть выражено в форме письма с извинениями.