Вопрос качественного процесса продаж интересует практически всех руководителей онлайн-студий. Ключевой элемент этого процесса — быстрая и грамотная реакция на запросы потенциальных клиентов. Понятно, что студии не могут удовлетворить запросы всех желающих. Однако это не повод сознательно отказываться от работы даже с, казалось бы, маловероятными клиентами.
Два года назад коллеги из Беларуси провели интересное исследование. Они отправили письмо со списком вопросов от имени вымышленного клиента в одну из онлайн-студий. Результаты, мягко говоря, разочаровали и обескуражили. Ответили чуть больше половины компаний. Другие хранили гордое молчание. Однако все потенциальные клиенты должны быть проинформированы как о положительных, так и об отрицательных результатах опроса. Однако многие получили очень непонятные ответы или не ответили вообще.
Эта тема не теряет своей актуальности и в последнее время. И вот совсем недавно Степан Овчинников, глава INTERVOLGA, вновь затронул эту тему на своей странице в Facebook.
Как студии должны реагировать на заявки (входящие, теплые, рабочие дни), чтобы повысить конверсию и дать почувствовать тем, кто не успел, что они сделали хорошо?
Меня особенно интересует вопрос о количестве откликов. В проекте внутренних правил я записал, что цель — отвечать на любое электронное письмо в течение часа, с ограничением в один рабочий день. В настоящее время 60 % запросов получают ответ в течение первых 24 часов, не менее двух часов, хотя, к сожалению, некоторые запросы занимают больше суток.
И я считаю это важным. Так правильно или нет?
С одной стороны, я много раз замечал, как впечатляются клиенты, когда пишут длинный и умный запрос и справляются с задачей консультирования и подготовки материала в течение полусуток.
С другой стороны, подавляющее большинство запросов не приводят к продажам и очень сложны в обработке. И если клиенту очень-очень нужно то, что у нас есть, он обязательно дождется, и нам не придется выкладываться по полной.
Я помню двух умных людей, Ольгу Павлову и Михаила Токовинина, которые считали, что быстрый ответ очень важен (с немного разными мотивами, кстати).
Возникает вопрос: является ли это самым важным после смысла ответа? Неужели важнее, чтобы письмо было бесспорно красивым, а коммерческое предложение вызывало желание немедленно перейти к оплате?
Мы продаем сайты, рекламу, консультации, цены высокие по штату и нормальные на среднем уровне по Москве. 60 лидов в месяц.~60 позиций в месяц.
Большинство водителей обращаются с людьми очень профессионально и пока считают, что виновата скорость. Есть интеграция перфекционизма, но, конечно, есть что улучшать.
Судя по количеству комментариев, эта проблема касается многих веб-студий. Однако здесь необходимо учитывать ряд факторов. Это ценовой диапазон, давно ли компания на рынке и количество сотрудников.
Часто выявляются только самые активные генераторы потока клиентов. Письма с других ресурсов остаются незамеченными. В результате определенное количество контрактов может быть упущено. Важно немедленно реагировать на всех клиентов, даже если поначалу сотрудничество кажется безразличным. В конце концов, неблагоприятная работа может стать более привлекательным предложением в будущем.
Не нужно обзванивать все цифровые офисы, создайте конкурс на workspace.ru — получайте предложения по ценам и условиям от участников журнала CMS. Это бесплатно и занимает пять минут. В списке 15 617 цифровых офисов. Выбирайте, чтобы сэкономить до 30%. Создайте конкурс →.
Большинство участников Stepan Post сходятся во мнении, что отвечать клиентам нужно как можно быстрее и адекватнее, ведь каждый вопрос может быть заказным. Отвечать вежливыми автоматическими сообщениями, не несущими полезной информации, недопустимо.
Однако в ходе дискуссии интересную точку зрения высказал Алексей Касаткин. Он затронул тему «доступных» запросов. Понятно, что определенное количество вопросов клиента не приводит к дальнейшему сотрудничеству по разным причинам. Возможно, человек просто изучает рынок цен и считает с потенциалом или еще не определился с обязанностями. На этом этапе задача профессионального менеджера, который может «отличить время от гранул» и при этом минимизировать потери рабочего времени, не упустив выгодных потенциальных клиентов, неоценима.
Дэвид Майстер, автор книги «Истинный профессионализм», определил бизнес-стратегию следующим образом. «Приток новых клиентов — одно из основных условий процветания интернет-студии». PR-деятельность любой компании направлена на информирование рынка о своих возможностях и ожидание новых контактов и запросов.
Если вы решили эту проблему самостоятельно и придерживаетесь определенной и четкой политики в этой сфере деятельности своей компании, поделитесь опытом.
Ищете подрядчика для реализации проекта?
Проведите конкурс среди участников CMS Magazine.
Узнайте завтрашние цены и сроки. Это бесплатно и займет около 5 минут.
1. Плохая коммуникация с клиентами
Отсутствие своевременной и четкой коммуникации с клиентами может привести к неудовлетворенности и потере доверия.
2. Непонимание требований заказчика
Плохое понимание требований клиента может привести к неадекватной обработке запросов и неудовлетворенности клиента.
3. Задержки в обработке запросов
Длительные задержки с ответом на запросы могут привести к росту неудовлетворенности клиентов и плохому впечатлению о компании.
4. недостаточное знание продукта или услуги
Недостаточное знание продукта или услуги может привести к неточным или вводящим в заблуждение ответам на запросы клиентов.
5. Неэффективные системы управления запросами
Без эффективной системы управления запросами запросы клиентов могут быть потеряны или утеряны.
6. отсутствие персонализации обработки
Безличный и обезличенный подход к обработке запросов клиентов может привести к их неудовлетворенности и отказу от сотрудничества с компанией.
7. отсутствие обучения персонала
Недостаточная подготовка персонала для работы с запросами клиентов может привести к неточному или неэффективному их рассмотрению.
8. Неадекватная реакция на жалобы
Неадекватные или неадекватные ответы на жалобы клиентов могут испортить отношения с ними и нанести ущерб репутации компании.
9. Недостаточная автоматизация процессов обработки запросов
Отсутствие автоматизированных систем и процессов обработки запросов может привести к ошибкам и задержкам в обработке.
10. отсутствие обратной связи с клиентами
Отсутствие обратной связи с клиентами и их вовлеченности в процесс обработки запросов может привести к неудовлетворенности и непониманию.
1. как организовать эффективную систему приема и обработки запросов клиентов?
Для организации эффективной системы приема и обработки клиентов рекомендуется использовать специализированные программные продукты, например CRM-системы, которые позволяют управлять заявками, отслеживать статус и своевременно получать обратную связь от клиентов.
2. как хранить исходные данные запросов клиентов для последующей обработки и анализа?
Для хранения исходных данных запросов клиентов рекомендуется использовать базу данных или систему управления запросами. Каждый запрос может храниться в виде отдельного файла с указанием даты, времени, контактных данных клиента и деталей запроса. Это позволяет анализировать вопрос для выявления общих проблем и предлагать решения для улучшения обслуживания клиентов.
3. что касается быстрой и качественной обработки запросов клиентов?
Чтобы обеспечить быструю и качественную обработку вопросов клиентов, рекомендуется установить четкие сроки ответов на вопросы, подготовить формальные ответы на них, оптимизировать рабочие процессы и обучить сотрудников службы поддержки. Также важно продумать приоритетность запросов и организовать их распределение между сотрудниками в соответствии с их обязанностями и загруженностью.
ТЕМА: 10 советов для успеха в работе с клиентами ВОПРОС 1. ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ: Все больше компаний признают важность персонализации работы с клиентами. Это включает в себя использование имени клиента в запросах, учет предыдущих вопросов и предпочтений клиента. 2. использование искусственного интеллекта: применение искусственного интеллекта в процессе обработки запросов клиентов улучшает некоторые этапы работы и повышает эффективность обслуживания. 3. мультикультурализм: сегодня клиенты предпочитают общаться с компаниями по разным каналам, таким как телефон, электронная почта и социальные сети. Поэтому вопросы должны обрабатываться по разным каналам и иметь возможность обмена между ними. 4. оперативная обработка: ожидание ответа на запрос клиента может привести к негативному опыту и рез Поэтому важно как можно скорее создать процедуру обработки запросов.
5. круглосуточная работа: клиенты ожидают, что в любое время дня и ночи они смогут обработать их запросы. Поэтому компании должны предоставлять услуги по работе с клиентами в круглосуточном режиме. 6. обратная связь: ответы на запросы клиентов должны быть информативными и полезными. Предприятия должны обеспечивать обратную связь с клиентами, чтобы улучшать качество своих услуг. 7. анализ и статистика: сбор и анализ данных о клиентах позволяет выявить проблемные участки обработки и определить области для улучшения процесса. 8. постоянное обучение группы поддержки: поскольку технологии и требования клиентов постоянно меняются, важно проводить постоянное обучение группы, чтобы они были в курсе всех новых инструментов и методов обработки запросов. 9. автоматизация: применение автоматизированных систем позволяет сократить время обработки запросов, поскольку некоторые стандартные вопросы обрабатываются и решаются автоматически. 10. удовлетворенность клиентов: основная цель обработки запросов клиентов — достижение их удовлетворенности. Компания должна поддерживать клиентов в удовлетворенном состоянии и заставлять их возвращаться.
Список использованной литературы:
| Название книги | Автор(ы). | Описание. |
|---|---|---|
| 1. «Десять вещей, которые хочет каждый клиент». | Майкл Д. Браун. | Эта книга предлагает десять практических советов по эффективной работе с запросами клиентов и повышению общей удовлетворенности клиентов. |
| 2. «Customer Satisfaction is Worthless, A Devotional by Michael D. Brown». | Джефи Гитомер | Автор объясняет важность преданности клиентов и дает 10 советов по удержанию клиентов и созданию долгосрочных отношений с ними. |
| 3. «Правила клиента: 39 ключевых правил для обеспечения сенсационного обслуживания | Ли Кокерелл. | Эта книга представляет собой набор правил и стратегий для обеспечения превосходного обслуживания и эффективного управления запросами клиентов. |
| 4. «Опыт без усилий: завоевание нового поля битвы за лояльность клиентов». | Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси. | Авторы исследуют новые способы работы с вопросами и преданностью клиентов и предлагают десять стратегий для создания впечатляющего впечатления о клиенте каждый день. |
| 5. «Достижение счастья: прибыль, страсть и путь к цели» | Тони Шей. | Автор делится своим опытом и философией о важности успешного обслуживания клиентов и создания счастливых клиентов. |
Эти книги помогут вам улучшить навыки обслуживания клиентов и повысить уровень сервиса. В них вы найдете практические советы, стратегии и правила, которые помогут вам разработать эффективные методы обслуживания клиентов. Авторы делятся собственным опытом и помогают понять, как удержать клиентов, достичь высокого уровня удовлетворенности, повысить лояльность и создать приятное впечатление о клиенте.
Самые важные правила в работе с клиентами
Прежде чем мы перейдем к собственно советам по написанию, давайте проясним одну вещь. Избегайте ошибок, которые вредят вашему бизнесу, и придерживайтесь золотых правил обслуживания клиентов (подробнее об этом позже). Многие представители службы поддержки совершают ошибку, говоря клиентам то, что они хотят услышать.
Это верный признак непрофессионального представителя, который либо не прошел должного обучения, либо не имеет достаточной мотивации, чтобы выполнять работу должным образом. Такие люди хотят как можно скорее закрыть заявки на обслуживание клиентов и уйти домой.
Неудивительно, что это плохая идея.
Используйте золотое правило обслуживания клиентов, чтобы гарантировать, что все аспекты будут охвачены.
Не угождайте клиенту. Сократите объем работы, необходимой для решения проблемы клиента.
Почему это золотое правило? Потому что, как показано в статье Harvard Business, это ключ к лояльности клиентов, а, как мы знаем, к повторному бизнесу и созданию положительного имиджа.
По данным HBR, для решения проблемы клиента требуется в среднем от двух до четырех электронных писем. Очевидно, что достичь этой цели можно только с помощью четкой, эффективной и ориентированной на клиента коммуникации.
Именно здесь может помочь написание писем в службу поддержки клиентов. Давайте рассмотрим, как отвечать на вопросы клиентов с меньшими усилиями.
1. Убедитесь, что у вас есть вся необходимая для ответа информация
Как правило, хорошая многоканальная система поддержки клиентов предоставляет всю необходимую информацию. К ним относятся имя клиента, время, когда был сделан запрос, и любые соответствующие теги. Проверьте все, чтобы убедиться, что ответ поможет решить проблему клиента.
Чем больше у вас информации о клиентах и их проблемах, тем больше вероятность того, что вы сможете их решить.
2 Избегайте излишней сложности
Все, что может затруднить чтение или понимание ответа — жаргон, длинные и сложные слова или предложения, причудливые шрифты, которые могут не поддерживаться устройством клиента. — Избегайте этого для достижения наилучших результатов.
Если это требование не соблюдено, может потребоваться дополнительное разъяснение. Кроме того, часто необходимо, чтобы клиент сам понял, что означают ваши «мертвые» слова. Очевидно, что это добавляет работы и противоречит тому, чего мы пытаемся достичь. Поэтому убедитесь, что ваши клиенты смогут понять сообщение без необходимости уточнять смысл и т. д.
3- Используйте язык клиента
Как правило, большинство клиентов при общении с поставщиками услуг используют свой естественный разговорный язык. Вы должны отвечать на том же языке/способе, на котором они общаются с вами. Это также гарантирует, что клиент не почувствует, что вы выполняете свою работу.
Используйте позитивный язык, чтобы подчеркнуть свою мысль. Это означает, что такие фразы, как «должен» и «следует», и такие слова, как «не» и «не надо», обычно воспринимаются как негативные, и их следует избегать.
Плохой пример:.
‘Нет, к сожалению, мы не можем отслеживать пять заказов одновременно’.
Хороший пример:.
В настоящее время мы можем отслеживать только три заказа одновременно на нашем сайте, но спасибо, что сообщили нам об этой идее для дальнейшего улучшения. Мы всегда рады подобным идеям и обязательно примем вашу идею к сведению. Спасибо, что нашли время написать сообщение!»
4. задавайте вопросы в вежливой и профессиональной манере
Разве не обидно, когда представитель службы поддержки не понимает, о чем вы говорите, но не просит уточнить? Постарайтесь не совершать эту ошибку и задавать вопросы в профессиональной и вежливой манере.
Например, «Что это значит?» Вместо того чтобы спросить: «Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?» Спросите: «Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?
5. задавая вопросы, следуйте трехступенчатой структуре.
6. Используйте форматирование для важной информации.
Если в вашем ответе есть очень важные моменты, обязательно выделите их жирным шрифтом или подчеркните, чтобы прояснить смысл. Например, это может быть важная информация, которую покупатель должен запомнить, чтобы достичь своей цели.
7. Всегда проверяйте текст на наличие ошибок
Глупые ошибки, такие как опечатки в ответах на вопросы клиентов, могут заставить всю вашу команду по работе с клиентами выглядеть непрофессионально. Перечитайте текст еще раз, прежде чем нажать кнопку отправки. Это также относится к неполным предложениям, неправильным именам и т. д.
Обслуживание клиентов — это искусство
Обслуживание клиентов — трудоемкий процесс, но компании не могут позволить себе его испортить, поскольку плохой опыт клиента равносилен плохому поведению. Мы надеемся, что эти советы помогут вам и вы поймете, как писать эффективно и оказывать действенную поддержку.
Как создать идеальный запрос в ChatGPT? Пошаговое руководство + пример
Конечно, можно обойтись и более простыми запросами, особенно если задача не слишком сложная. Здесь вы найдете примеры различных базовых вопросов
Как отвечать на вопросы пользователей
Правильное управление предложениями клиентов о новых функциях дает ценные сведения и возможность завоевать доверие пользователей. Об этом Паулина Вельник рассказала в блоге Intercom.
Пользователи наверняка не раз спрашивали о функциях, которые ваш продукт не поддерживает. Даже в самых лучших продуктах с лояльными пользователями есть пробелы между продуктом и результатами, которые хочет получить пользователь.
Хотя вы можете ответить на эти запросы стандартным сообщением «следите за нами в Twitter для получения обновлений» или «я передам ваш запрос команде разработчиков», мы обнаружили, что эти запросы ценны с точки зрения предоставления полезной информации. Они помогают понять, чего пытается добиться пользователь. С их помощью можно найти баланс между удовлетворением потребностей пользователей и сбором ценной информации, которая повышает ценность продукта.
Ниже приведены лучшие практики работы с запросами функций в службе поддержки пользователей
1. нерешенные проблемы с существующей функциональностью
Если у вас есть программа или онлайн-приложение, возможные части продукта не всегда работают. Возможно, у вас есть клиенты, которые пишут вам и говорят: «Эта функция, которая мне нужна (и за которую я плачу), не работает. Мне нужна немедленная помощь». Конечно, вы можете просто отправить работу на Github и перейти к следующему обсуждению, но хорошая команда поддержки должна научить пользователей, как добиться наилучших результатов, несмотря на технические ограничения.
В таких случаях используйте запрос как отправную точку для более глубокого разговора о том, чего хочет добиться пользователь. Попросите привести конкретные примеры и детали проблемы, станьте консультантом и помогите ему достичь желаемого результата с помощью продукта.
Не обещайте конкретного времени и даты решения проблемы. Предпочтительнее сделать больше, чем обещать конкретную дату выпуска, а потом обещать не выполнять ее. Поделитесь тем, как вы знаете, как решить проблему в короткие сроки. Часто пользователей не интересует, была ли добавлена та или иная функция, они просто хотят получить то, что им нужно. Подведите пользователей к желаемому результату, и это поможет вам завоевать их доверие и преданность.
2. Улучшение существующей функциональности
Еще один обычный сценарий: клиент просит добавить новую функцию в ваш сервис. Ваши агенты поддержки находятся на передовой и первыми спросят о недостающих функциях, которые раздражают пользователей.
Ресурсы каждого новообразованного бизнеса ограничены, и реализовать задуманную функцию не представляется возможным. Вам нужно сделать шаг назад и подумать, сможете ли вы решить проблему пользователя, не создавая ничего нового. Часто то, что выглядит как незанятая функция, уже реализовано командой продукта, но не так, как хочет клиент.
Например, пользователи Intercom часто хотят иметь возможность отключать мессенджер в приложении в нерабочее время. Хотя эта функция не предусмотрена, пользователи могут добиться того же, указав часы работы и ожидаемое время ответа.
Хотя это может быть не тот ответ, которого ждет пользователь, честного описания и альтернативных методов часто бывает достаточно, чтобы удовлетворить запрос. Во многих случаях пользователь просто не знает, что существующая функция может быть использована для этой цели.
3. запрос на создание совершенно новой функции
Самые сложные разговоры возникают, когда что-то не поддерживается продуктом. Прежде чем ответить, спросите себя: «Вписывается ли этот запрос в план и стратегию развития нашего продукта?» Спросите себя.
Лучше честно сказать «нет» (при предложении решения), чем давать обещания о том, чего не будет. Всегда важно быть честным со своими клиентами, поэтому поделитесь с ними информацией о причинах такого решения.
Если клиент просит что-то очень специфическое, чего нет в дорожной карте, попробуйте предложить стороннее решение или интеграцию для этого конкретного случая. Например, если клиент хочет управлять своим календарем, у YouCanBookMe уже есть решение, а с помощью Zapier вы можете интегрироваться с десятками различных программ. Рассматривайте непродуктовые решения, а не давайте пустые обещания о том, что не является частью вашей стратегии.
Как вы говорите о недостатках продукта? Поделитесь с пользователями контекстом, не оправдываясь и не искажая правду. Вполне нормально сказать, что функция еще не поддерживается (расскажите о том, какие замечательные функции сейчас создают разработчики). Расскажите о том, как вы ищете способы улучшить пользовательский опыт по тому или иному вопросу.
Делитесь подробностями принятия сложных решений и объясняйте, что вы имеете дело с ограниченными ресурсами, показывая свою человеческую сторону и помогая клиенту понять вашу точку зрения. В конце концов, никогда не хватает времени, чтобы обработать все идеи, исправить все ошибки сразу и завершить текущие задачи.
